Коробкова CRM чи власна система обліку

Якщо робота компанії тримається на клієнтах, заявках, дзвінках і угодах, готова CRM закриє ці задачі за кілька днів налаштування і обійдеться дешевше за будь-яку розробку. Власну систему обліку замовляють у протилежній ситуації, коли основні гроші компанії рухаються поза угодою: на складі, у виробництві, у сервісних замовленнях, у взаєморозрахунках з партнерами за домовленостями, яких немає в жодному готовому продукті.

Нижче розбираємо, що коробкове рішення дає з першого тижня, на яких задачах воно зупиняється, за якими ознаками власник розуміє, що виріс із готового продукту, скільки коштує власна розробка і де в таких проєктах втрачають бюджет.

Що таке коробкова CRM

Коробкова CRM це готова система управління продажами, яку постачальник розробив один раз і продає всім в однаковому вигляді. Ви не замовляєте розробку, а берете готовий продукт з воронкою, картками клієнтів, задачами і звітами, платите за підписку або ліцензію і налаштовуєте його в межах, заданих виробником.

У слова «коробка» є другий сенс, і він плутає переговори. Одні називають коробковою будь-яку готову систему, інші лише версію на своєму сервері за ліцензією, на відміну від хмарної підписки. Великі постачальники продають обидва варіанти одного продукту, тому при порівнянні цін уточнюйте, про який ідеться.

Готові системи діляться на кілька груп. Корисно знати, до якої належить продукт, ще до перенесення даних:

• Хмарні сервіси за підпискою. Постачальник тримає систему в себе, ви платите за користувача на місяць і отримуєте оновлення автоматично.
• Коробкові версії для свого сервера. Ліцензія купується один раз, база залишається всередині компанії, оновлення, резервні копії і безпека лягають на вашого адміністратора.
• Універсальні системи. Розраховані на будь-яку компанію з відділом продажів, запускаються швидко, але зазвичай потребують доналаштування під ваш процес.
• Галузеві рішення. Зібрані під конкретну сферу, наприклад медицину, нерухомість, автосервіс або освіту. Дають більше готового одразу, але опираються, коли процес відрізняється від шаблону.
• CRM всередині великої платформи. Модуль іде додатком до бухгалтерської програми, ERP або рушія інтернет-магазину. Зазвичай слабший за окремий продукт, зате дані вже в одній системі.

Далі коробковою CRM ми називаємо будь-який готовий продукт, у хмарі чи на вашому сервері. Для вибору між готовим рішенням і власною розробкою різниця другорядна, бо обмеження однакові. Ви працюєте всередині чужої моделі даних.

Чому CRM і система обліку вирішують різні задачі

Плутанина починається зі слова «облік». Власник каже, що йому потрібен облік. Менеджер розуміє під цим воронку продажів, бухгалтер залишки на складі, керівник виробництва графік замовлень у роботі.

Коробкова CRM побудована навколо угоди. Її сила в тому, щоб не загубити звернення, нагадати менеджеру про дзвінок, показати, скільки заявок дійшло до оплати. Система обліку тримає операційну частину компанії: що приїхало на склад, що зарезервовано під клієнта, що зібрано, що відвантажено, скільки ви винні постачальнику і за яким курсом.

• CRM відповідає на питання «як ідуть продажі». Хто з менеджерів скільки закрив, на якому етапі зупиняються заявки, які джерела приводять клієнтів.
• Система обліку відповідає на питання «що зараз відбувається в компанії». Скільки товару доступно до продажу, які замовлення в роботі, коли буде готова партія, яка реальна собівартість позиції з урахуванням доставки і повернень.
• Бухгалтерська програма відповідає перед державою. Вона рахує податки і формує звітність. Для щоденних рішень вона незручна, бо показує вчорашню картину і мислить бухгалтерськими документами.

Коли компанія веде всі три напрямки в одній коробковій CRM, у картці угоди з часом з’являються поля з назвами на кшталт «Коментар 2» і «Статус 7». Реальна картина все одно збирається вручну в таблиці наприкінці місяця, і саме цю таблицю власник відкриває перед рішенням про закупівлю.

Що коробкова CRM дає одразу

Речі, які працюють з першого тижня

Готовий продукт це багато років чужого досвіду, вкладені в інтерфейс. Ви реєструєтесь, імпортуєте базу контактів, підключаєте пошту і телефонію, і вже наступного дня відділ продажів працює у спільному просторі. Жодна розробка не дасть такого результату за ті самі гроші й строки.

• Воронка і нагадування. Заявка отримує відповідального і дедлайн, керівник бачить, де вона зупинилась і скільки днів там стоїть.
• Історія комунікації. Дзвінки, листи і повідомлення з месенджерів підтягуються до картки клієнта автоматично, менеджер не веде паралельно свій блокнот.
• Оновлення та інфраструктура. У хмарному варіанті про сервери, резервні копії і безпеку думає постачальник, все це входить у щомісячну плату. У версії на своєму сервері оновлення ставите ви самі, зате база залишається всередині компанії.

Компанії з кількома менеджерами і зрозумілим циклом продажу цього достатньо надовго. Клієнтам, які приходять по власну систему з такими задачами, ми радимо спершу взяти максимум від готового продукту.

Обмеження, які з’являються пізніше

Складнощі починаються, коли ваш процес перестає вкладатись у наперед задану модель. Коробкове рішення розраховане на середній сценарій, тоді як бізнес заробляє на тому, чим від середнього відрізняється.

• Оплата за кожного користувача. До системи треба підключити комірника, майстра, водія, бухгалтера партнера. Кожен з них заходить туди раз на тиждень, а тариф рахується за всіх однаково.
• Доробки через посередників. Будь-яка зміна логіки робиться платним додатком або руками сертифікованого інтегратора, і кожне оновлення платформи цю доробку може зламати.
• Чужа модель даних. Якщо у вас товар вимірюється в метрах і рулонах одночасно, а ціна залежить від партії, ви будете вигадувати обхідні шляхи в полях, не призначених для цього.

Ознаки, що бізнесу потрібна власна система

Половина обліку живе в таблицях

Найнадійніший показник. У компанії стоїть CRM, за неї платять щомісяця, і паралельно існує файл, куди керівник складу зводить залишки, а фінансист рахує собівартість. Дані звіряють руками, і кожне звіряння це години роботи плюс помилки, які знаходять за фактом нестачі.

Коли таких файлів більше двох, готова CRM уже виконує роль записника. Власна система збирає їх в одну базу з правами доступу, історією змін і зрозумілим джерелом правди.

Процес доводиться підганяти під чужі поля

Показовий симптом звучить так: «нам треба, щоб замовлення могло бути частково зібране, частково передане перевізнику й частково під замовлення постачальнику». У коробковій CRM угода має один статус. Ви або дробите одне замовлення на три картки, або тримаєте реальний стан у голові менеджера.

Сервісні компанії стикаються з тим самим на іншому матеріалі. Ремонт, гарантія, підмінний пристрій, акт виконаних робіт, повернення на склад запчастини, яка не підійшла. Готове рішення описує такий ланцюжок приблизно.

Витрати на обхідні шляхи перевищують економію

Порахуйте разом з керівниками, скільки годин на місяць команда витрачає на ручне перенесення даних між системами, звіряння залишків і збирання звіту для власника. Помножте на вартість цих годин, додайте абонплату за платформу і за платні додатки до неї. Отриману суму вже можна порівнювати з бюджетом розробки.

Гібрид, який ми пропонуємо найчастіше

У більшості проєктів виграє схема, де CRM залишається там, де вона сильна, а власна розробка бере на себе те, чого в ній немає. Продажі ведуться в готовій системі, склад, виробництво і взаєморозрахунки живуть у вашій, обмін між ними йде через API.

1. Заявка з сайту або дзвінка потрапляє в CRM, менеджер веде переговори у звичному інтерфейсі.
2. Після підтвердження замовлення дані передаються у вашу систему обліку разом із позиціями, цінами і термінами.
3. Система резервує товар, ставить завдання складу або виробництву і рахує собівартість.
4. Статус збирання і відвантаження повертається назад у картку CRM, менеджер бачить актуальний стан без дзвінка на склад.

Такий обмін ми будуємо на Laravel з чергами і журналом операцій, щоб збій на боці зовнішнього сервісу не зупиняв роботу. Якщо через рік ви зміните CRM, замінюється тільки шар інтеграції, а накопичені дані залишаються вашими. Схожу розвилку між готовим і власним розбирали у матеріалі про готове рішення і кастомну розробку інтернет-магазину.

Що входить у власну систему обліку

Дані, довідники і ролі

Розробка починається з опису того, чим ви оперуєте. Товари і послуги, одиниці виміру, склади і комірки, контрагенти, договори, ціни для різних груп клієнтів. Далі йдуть операції: надходження, переміщення, резерв, списання, повернення, оплата. Помилка на цьому етапі коштує найдорожче, бо переробити структуру даних після року роботи важче, ніж перемалювати інтерфейс.

Ролі закладаються одразу. Комірник бачить залишки і завдання на збирання, менеджер ціни і клієнтів, фінансист собівартість і борги, власник зведені показники. Кожна дія записується з автором і часом, тому на питання «хто змінив ціну в цьому замовленні» система відповідає за секунди.

Документи, звіти та інтеграції

• Друковані форми. Рахунок, видаткова накладна, акт, гарантійний талон, етикетка на коробку. Все з вашими реквізитами і в тому вигляді, який приймає ваша бухгалтерія.
• Звіти під рішення. Обіг по товарних групах, залишки з урахуванням резервів, прострочені борги, маржа по клієнтах і менеджерах.
• Зовнішні сервіси. Служби доставки з друком декларацій і трекінгом, банківські виписки, платіжні шлюзи, месенджери для сповіщень клієнту.
• Сайт або магазин. Двосторонній обмін залишками, цінами і замовленнями, щоб на вітрині не продавалось те, чого фізично немає.

Скільки це коштує і скільки триває

Бюджет залежить від кількості операцій, які потрібно описати, і від кількості систем, з якими треба обмінюватись даними. Орієнтовні рамки з наших тарифів на кастомну розробку виглядають так.

Для дрібних і нерегулярних задач працює погодинний формат від $20 за годину зі звітом по кожному завданню. Він зручний, коли систему вже запущено і ви додаєте до неї по одному звіту на місяць.

За строками домовляємось на етапи. Перша робоча версія з одним складом і базовим набором документів виходить за місяць або півтора, далі підключаються звіти, інтеграції та зовнішні кабінети. Ви починаєте користуватись системою до того, як вона повністю готова, і перевіряєте логіку на живих даних. Механіку оцінки строків описували в статті про час на розробку сайту.

Помилки, які дорожчають з часом

За роки роботи з автоматизацією обліку набралось кілька сценаріїв, через які проєкти виходять довшими і дорожчими за план.

• Переносять безлад як є. Якщо в компанії один товар записаний трьома різними назвами, система це закріпить і зробить постійним. Довідники чистять до початку розробки.
• Замовляють одразу все. Спроба описати кожен виняток у першій версії розтягує проєкт на пів року, і до релізу процеси встигають змінитись. Починати краще з операцій, які повторюються щодня.
• Немає відповідального з боку бізнесу. Розробнику потрібен один співробітник, який ухвалює рішення про логіку і має право сказати «так робимо, так не робимо». Без цієї людини команда збирає суперечливі побажання від п’яти відділів.
• Забувають про тих, хто буде вводити дані. Комірник працює зі сканером і в рукавичках, майстер з телефону в цеху. Інтерфейс для них проєктується окремо від кабінету бухгалтера.
• Не домовляються про підтримку. Власна система потребує оновлень, резервних копій і людини, яка розбереться, коли постачальник змінить формат обміну. Умови підтримки фіксують на старті, разом з рештою домовленостей.

Окремо про підрядника. Власна система це довга співпраця, тому дивіться на схожі проєкти в портфоліо і на те, чи віддають вам код і доступи. Критерії вибору команди зібрані в матеріалі про те, як обрати веб-студію.

Облікову частину таких зв’язок ми регулярно беремо на себе. Переносили облік торгової компанії на BAS і M.E.Doc, з’єднували магазини з обліковими системами й зовнішніми сервісами продажів. Тому в гібридній схемі ми зазвичай починаємо з обміну даними і вже потім розширюємо власну частину системи.

Висновки

Готова CRM виграє, поки ваша робота описується угодами і комунікацією з клієнтом. Вона дешевша на старті, запускається за дні і не потребує технічної команди. Поки менеджери працюють у ній без обхідних таблиць, задача вирішена.

Власна система стає розумним вкладенням, коли облік операцій починає визначати прибуток: залишки, резерви, собівартість, виробничі етапи, розрахунки з партнерами за вашими умовами. Сигнал до переходу простий і його видно без аудиту. Порахуйте, скільки годин на місяць команда витрачає на ручне зведення даних і скільки рішень ухвалюється за застарілими цифрами.

У більшості випадків відповідь виявляється посередині. CRM залишається на продажах, власна розробка бере операційну частину, обмін між ними налаштовується один раз. Почати можна з невеликого модуля, який закриє найважчий процес, подивитись на результат і рухатись далі етапами. Якщо потрібна оцінка під вашу ситуацію, опишіть процеси, і ми порахуємо варіанти з обґрунтуванням строків і бюджету.