З чого почати автоматизацію рутини в бізнесі

Автоматизація починається зазвичай з фрази «нам треба все автоматизувати». За нею стоїть реальна втома від ручної роботи, але як завдання вона нерозв’язна: незрозуміло, з чого починати й чим це закінчиться.

Ознаки, що процес пора автоматизувати

Не всяка ручна робота варта автоматизації. Ознаки, за якими видно кандидата.

• Повторюється однаково. Кожного разу ті самі кроки в тому самому порядку.
• Забирає помітний час. Ідеться про години щотижня.
• Помилки коштують грошей. Переплутали цифру в замовленні, і клієнт отримав не те.
• Люди її ненавидять. Це надійний індикатор: рутину, яку відкладають, роблять поспіхом і з помилками.
• Не потребує рішення на кожному кроці. Якщо щоразу треба зважувати обставини, автоматизувати поки нема чого.

Останній пункт відсіює більшу частину хибних кандидатів. Переговори з клієнтом автоматизувати не можна, а перенесення даних із листа в таблицю можна.

Корисно розділяти два різних типи рутини. Перший це механічна робота: скопіювати, перенести, сформувати документ за шаблоном. Вона автоматизується добре й майже завжди окупається. Другий це робота, у якій багато рішень, але вони однакові: подивитися на заявку й вирішити, кому її передати. Вона теж автоматизується, але тільки після того, як правило рішення сформульоване словами. Поки воно живе в голові в досвідченого співробітника, автоматизувати нема чого.

Як знайти найдорожчу рутину

Порахувати години, а не відчуття

Відчуття обманюють. Найдратівливіше завдання не обов’язково найдорожче, а найдорожче часто непомітне, бо розмазане по дню.

Спосіб простий і займає тиждень. Попросіть людей записувати, на що йшов час, великими блоками: обробка заявок, робота з документами, перенесення даних, відповіді на однакові питання. Достатньо грубих оцінок наприкінці дня.

• Скільки годин на тиждень. По кожному типу роботи.
• Скільки людей задіяно. Одна операція, яку роблять четверо, дорожча вчетверо.
• Як часто це повторюється. Щодня, щотижня, раз на місяць.
• Скільки коштує година. Рахуйте повну вартість людини для компанії.

Перемножте, і вийде річна вартість кожної рутини. Зазвичай перше місце займає щось несподіване.

Найчастіший сюрприз це відповіді на однакові питання. Кожне окремо займає п’ять хвилин, здається дрібницею, а за рік набирає більше годин, ніж уся робота з документами. Друге місце зазвичай посідає перенесення даних між системами, яке ніхто не вважає роботою, бо воно розмазане по дню маленькими шматками.

Ціна ручної помилки в цифрах

Друга частина рахунку це помилки. Вони рідкісні, і саме тому їх не враховують.

Порахувати можна так: скільки разів за рік доводилося переробляти, скільки часу йшло на виправлення, чи були втрачені клієнти або гроші. Одна помилка в рахунку або в замовленні іноді дорожча за весь річний час, витрачений на саму операцію.

Що автоматизують першим найчастіше

За досвідом, перші кандидати повторюються з компанії в компанію.

Найчастіший старт це заявки. Вони приходять із кількох каналів, губляться, і виправлення цього дає видимий результат за тижні. Причому результат тут подвійний: перестають губитися звернення і одразу стає видно, який канал скільки приносить.

Друге за поширеністю це документи. Рахунок, акт або договір, які формуються з шаблону за даними угоди замість ручного заповнення. Робота нескладна технічно, а економія помітна одразу, бо документи роблять щодня.

Третє місце зазвичай посідають нагадування. Спершу прості внутрішні сигнали: цій угоді три дні без руху, у цього клієнта закінчується термін послуги, цей рахунок не оплачено. Далі нагадування самому клієнту про оплату, візит чи продовження послуги, і саме цей крок малий бізнес пропускає найчастіше.

Готовий сервіс, зв’язка сервісів чи своя розробка

Три рівні з різною ціною і різною гнучкістю.

• Готовий сервіс. Місячна підписка, швидкий старт, працює так, як задумав розробник.
• Зв’язка кількох сервісів. Форма плюс таблиця плюс месенджер, з’єднані автоматизацією. Дешево, гнучко, крихко.
• Своя розробка. Дорожче на старті, робиться під ваш процес, не залежить від чужих тарифів.

Правильна послідовність для більшості компаній така: почати з готового або зі зв’язки, попрацювати кілька місяців, зрозуміти, що саме заважає, і тільки потім думати про свою розробку.

Готова система тут майже завжди дешевша за свою, і як вибрати її для невеликої компанії, розібрано в статті про CRM для малого бізнесу. Причина в тому, що вимоги до своєї системи неможливо сформулювати заздалегідь. Вони з’являються з практики, і система, зроблена за уявленнями, майже завжди виявляється не тією.

Такі зв’язки крихкі. Вони чудово працюють, поки обсяги невеликі. Коли обсяги ростуть, починаються проблеми: сервіс змінив умови, ліміт безкоштовного тарифу вичерпався, одна ланка перестала працювати, і ніхто не помітив.

Як не купити зайвого

Спокуса взяти рішення «на виріст» велика, а обходиться дорого. Здається розумним обрати потужнішу систему, щоб не переробляти через рік.

На практиці виходить інакше. Складна система потребує складнішого налаштування, довшого навчання і більшої підтримки. Компанія платить за можливості, до яких дійде через три роки, а може й не дійти.

Робочий підхід зворотний. Береться найпростіше рішення, яке розв’язує нинішнє завдання, і закладається можливість вивантажити дані. Коли його перестане вистачати, ви точно знатимете, чого саме бракує, і наступний вибір буде свідомим.

Питання про можливість забрати свої дані варто ставити першим. Сервіс, з якого не можна вивантажити накопичене в зрозумілому форматі, прив’язує вас сильніше за будь-який договір.

Розробка таких рішень входить у кастомну розробку, і починається вона з опису процесу, а не з вибору технології.

Чому автоматизація ламається об людей

Технічна частина зазвичай працює. Ламається інше.

• Люди продовжують робити по-старому. Паралельно з системою, «щоб надійніше».
• Ніхто не стежить за збоями. Автоматизація тихо зупинилася, і помітили це через тиждень.
• Процес змінився, а автоматизація ні. Вона робить те, що вже не потрібно.
• Виняток став правилом. Система розрахована на типовий випадок, а половина випадків нетипові.
• Не залишили ручного режиму. Коли автоматика помиляється, виправити нічим.

Останній пункт особливо важливий. Будь-яка автоматизація повинна мати кнопку «зробити вручну», інакше кожен нестандартний випадок перетворюється на звернення до розробника.

З тих самих причин часто зривається і впровадження CRM.

Що зробити до того, як писати технічне завдання

Порядок, який економить гроші на розробці.

• Опишіть процес як є. Кроками, з іменами тих, хто що робить.
• Позначте, де саме втрачається час. Назвіть конкретні кроки, на яких це відбувається.
• Знайдіть винятки. Скільки відсотків випадків не вкладаються у звичайну схему.
• Спростіть без автоматизації. Часто половина кроків не потрібна взагалі.
• Спробуйте готове рішення. Місяць роботи покаже вимоги точніше за будь-яке обговорення.

Четвертий пункт дає найбільшу економію. Автоматизувати зайвий крок означає закріпити його назавжди, а прибрати його безкоштовно.

Найпоширеніші зайві кроки це подвійне підтвердження там, де достатньо одного; проміжна таблиця, з якої дані потім переносять далі; узгодження, яке ніхто ніколи не відхиляв; заповнення полів, у які ніхто не дивиться. Кожен з них колись з’явився з причини, і причина давно зникла, а крок залишився.

Спитайте про кожен крок, що станеться, якщо його прибрати. Якщо відповідь «нічого» або «ніхто не помітить», від нього можна сміливо відмовитися.

Скільки це коштує і як рахувати окупність

Вартість залежить від рівня рішення.

Точкове доопрацювання наявного сайту рахується від $300 до $1 000. Окремий модуль або зв’язка двох систем через API коштує від $500 до $2 000. Автоматизація з двосторонньою синхронізацією між системами, фоновими чергами й складною бізнес-логікою коштує від $3 000 до $8 000. Конкретна сума залежить від кількості сценаріїв. Окремий інструмент із власним інтерфейсом для всієї команди належить уже до веб-додатків, і його стартова версія коштує від $4 000.

Щоб оцінити окупність, візьміть вартість рішення і поділіть її на річну економію, яку воно дає. Отримане число це строк окупності в роках. Якщо виходить менше року, рішення однозначно виправдане. Від року до двох це рішення, яке залежить від того, наскільки стійкий процес. Якщо більше двох років, автоматизація передчасна, бо процес швидше за все зміниться раніше, ніж вкладення повернеться.

З розрахунку майже завжди випадають поточні витрати. Автоматизація не безкоштовна в роботі. Це підписки на сервіси, нечасте обслуговування, коли підключений сервіс змінює свій інтерфейс, і чийсь час на те, щоб розібратися зі збоями. Закладена на кожну автоматизацію невелика місячна сума робить розрахунок чесним.

До цього рахунку варто додати обережну оцінку помилок, яких вдасться уникнути, бо їхню ціну ви вже порахували вище. А от швидша реакція на клієнта й менша залежність від конкретної людини чесному підрахунку не піддаються. Ці ефекти реальні, але в основу рішення їх ставити не варто.

І важлива поправка, яку роблять рідко. Автоматизація майже ніколи не звільняє людину повністю. Найнуднішу частину операції вона забирає, а решту залишає, бо хтось усе одно перевіряє виняток, виправляє помилку й узгоджує нестандартний випадок. Розрахунок, побудований на повному вивільненні часу, завжди виявляється оптимістичним.

Тому в оцінку окупності розумно закладати не всі години рутини, а помітно меншу частину. Якщо рішення окупається і за такого підходу, воно окупиться напевно.

Коли автоматизувати не треба

• Процес змінюється щомісяця. Ви закріпите те, що завтра стане іншим.
• Операція нечаста. Те, що робиться раз на квартал, дешевше зробити руками, ніж один раз налаштувати.
• Кожен випадок унікальний. Автоматизувати можна повторюване, а не творче.
• Проблема в іншому місці. Якщо бракує самих замовлень, автоматизація їх обробки цього не виправить.
• Немає кому підтримувати. Будь-яка система потребує уваги, і без неї вона деградує.
• Обсяг занадто малий. Десять замовлень на місяць обробляються руками швидше, ніж налаштовується автоматика.

Якщо завдання ширше за окрему операцію та йдеться про власний інструмент для всієї роботи компанії, це вже інша розмова, докладно її розібрано в матеріалі про те, коли бізнесу потрібен веб-додаток, а також у порівнянні готових і власних систем у матеріалі про коробкову CRM чи власну систему. Ціни й строки такої розробки зібрані на сторінці розробки веб-додатків.

Висновки

Автоматизація починається з підрахунку годин. Інструмент обирають після цього. Найдорожча рутина рідко збігається з найдратівливішою, і без цифр вибір робиться навмання.

Порядок дій, який працює: описати процес, прибрати зайві кроки, спробувати готове рішення, попрацювати з ним кілька місяців і тільки потім вирішувати про свою розробку. Вимоги до власної системи народжуються з практики, а не з уяви.

Найнадійніший спосіб провалити автоматизацію це взятися одразу за все. Один процес, доведений до кінця, приносить більше, ніж п’ять розпочатих.

Якщо у вас є відчуття, що команда тоне в рутині, не починайте з вибору системи. Напишіть нам, які три операції забирають найбільше часу й скільки приблизно годин на тиждень на них іде. Ми подивимося, що з цього вирішується налаштуванням наявних інструментів, що готовим сервісом, а що справді вимагає розробки. Буває, що найдорожча рутина зникає після зміни самого процесу, без жодного рядка коду.