С чего начать автоматизацию рутины в бизнесе

К автоматизации обычно подходят не с того конца. Разговор начинается с инструмента, о котором кто-то прочитал, а работу для него ищут уже потом, а результат это подписка, экономящая двадцать минут в месяц.

Правильный порядок обратный. Найти, куда действительно уходят часы, посчитать их и только потом спрашивать, что их уберет.

Признаки, что процесс пора автоматизировать

Не всякая повторяющаяся задача стоит автоматизации. Вот признаки, по которым видно кандидата.

• Одни и те же данные вводятся дважды. Переносятся из одного места в другое.
• Происходит по расписанию. Каждый день, каждый заказ, каждую неделю.
• Ошибка в ней дорогая. Не та цена, не тот остаток, не тот адрес.
• Ждет одного человека. Который иногда отсутствует.
• Описывается одинаково каждый раз. Без необходимости решать.

Последний и есть настоящая проверка. Если задачу можно записать набором правил без исключений, требующих решения, ее можно автоматизировать. Если половина случаев требует, чтобы кто-то подумал, автоматика закроет вторую половину, а первую оставит людям. Это тоже полезно, но считается иначе.

Двух-трех признаков вместе достаточно. Одного обычно мало.

Как найти самую дорогую рутину

Посчитать часы, а не ощущения

Все знают, какую задачу они ненавидят. Она редко оказывается самой дорогой.

Измерение занимает неделю и не требует ничего, кроме общей таблицы. Каждый записывает, что делал, блоками примерно по пятнадцать минут. В конце недели повторяющиеся пункты группируются, а часы складываются.

Результат почти всегда удивляет. Задача, на которую все жалуются, оказывается сорока минутами в неделю. То, о чем никто не говорит, потому что так было всегда, оказывается шестью часами.

Дальше остается арифметика. Часы в месяц умножить на то, во что обходится бизнесу час этого человека, а это его полная стоимость, а не строка зарплаты. Полученная цифра и есть сумма, в которую автоматизация должна уложиться.

Цена ручной ошибки в цифрах

Часы это только половина, и обычно меньшая.

У ручного ввода есть доля ошибок. На практике это небольшой процент, который выглядит несущественным, пока его не умножили на объем. Двести заказов в месяц при скромной доле ошибок это несколько неверных заказов ежемесячно, и каждый обходится не только в цену товара.

• Прямая потеря. Отправили не то, продали по не той цене.
• Время на исправление. Обычно больше, чем ушло бы на то, чтобы сразу сделать верно.
• Реакция клиента. Часть таких не возвращается.
• Ошибки следом. Остатки и учет теперь расходятся.
• Появившаяся проверка. Теперь кто-то перепроверяет все вручную.

Последний пункт скрытый. После нескольких неприятных случаев компания добавляет шаг проверки, и этот шаг стоит больше часов, чем стоили сами ошибки.

Что автоматизируют первым чаще всего

Список довольно устойчивый, и он упорядочен по скорости окупаемости.

Заявки, попадающие туда, куда надо, без перепечатывания. Форма, почта и мессенджер создают запись автоматически. Это почти всегда первое, потому что это дешево, а каждая сохраненная заявка это прямая выручка.

Уведомления, когда что-то требует внимания. Новая заявка, неоплаченный заказ, просроченная доставка. Привычка проверять заменяется приходящим сообщением.

Документы, которые собираются сами. Счета, накладные и коммерческие предложения формируются из данных, которые уже есть, а не набираются в шаблоне.

Синхронизация остатков и цен между интернет-магазином и тем местом, где живут настоящие цифры. В рознице это обычно самое ценное и технически самое сложное, и именно тут неверная цифра стоит дороже всего.

Отчеты, которые строятся сами. Не потому, что читать отчет долго, а потому, что собирать его руками занимает часы, и оттого он собирается реже, чем нужно.

Короткий список в порядке окупаемости.

• Заявки в одно место. Дешевле всего, предотвращает прямые потери.
• Уведомления вместо проверок. Быстро настраивается, убирает целую привычку.
• Документы из данных. Убирает и набор, и опечатки.
• Остатки и цены синхронно. В рознице дороже всего, технически сложнее всего.
• Отчеты автоматически. Свежие цифры под рукой, и решения принимают чаще.
• Напоминания клиентам. Оплата, визит завтра, продление.

Последний пункт малый бизнес пропускает чаще всего, хотя неоплаченный счет, о котором никто не напомнил, это уже заработанная и потом потерянная выручка.

Готовый сервис, связка сервисов или своя разработка

Три пути отличаются ценой, скоростью и тем, как они переживают изменения.

Готовый сервис самый дешевый и быстрый, и подходит чаще, чем принято думать. У выставления счетов, записи, рассылок и простого складского учета есть зрелые продукты, и слегка подстроить процесс под один из них обычно дешевле, чем строить систему вокруг существующих привычек.

Связка сервисов это использование слоя автоматизации для передачи данных между инструментами, которые уже есть. Стартует быстро и недорого и деградирует по мере роста числа связей. Пять связей это управляемо. Двадцать это конструкция, которую никто не понимает, без обработки ошибок и без хозяина, и ломается она молча.

Своя разработка оправдана, когда процесс действительно специфичен, когда объем такой, что плата за пользователя начинает мешать, или когда данные не могут покинуть вашу инфраструктуру. Подробное сравнение с точкой перехода есть в статье про коробочную CRM или свою систему.

Как не купить лишнего

Самая частая переплата это купить платформу там, где хватило бы интеграции.

Проверка в том, чтобы записать одним предложением, что именно должно происходить, до того, как смотреть на продукты. Когда заказ оплачен, создать счет и отправить его клиенту. Это предложение описывает интеграцию и стоит соответственно. Платформа, в которой заодно есть клиентские кабинеты, управление проектами и аналитика, это покупка крупнее, и части, которые вам не нужны, все равно придется настраивать и поддерживать.

Вторая переплата это автоматизировать процесс, который вот-вот изменится. Если способ приема заказов через полгода будет другим, автоматизация нынешнего способа не успеет окупиться.

Почему автоматизация разбивается о людей

Техническая часть обычно легкая. Ломается почти всегда то, что зависит от людей.

Самое частое это когда автоматика работает рядом со старым ручным процессом, а не вместо него. Делают и то и другое, автоматика теперь накладной расход, и через месяц ее выключают.

Второе это когда никому не сказали, что делать при сбое. Любая автоматика иногда падает, и если нет видимого сигнала и назначенного человека, сбой остается незамеченным, пока о нем не скажет клиент.

Третье это когда автоматику построили вокруг того, как работал один конкретный человек, а он уволился. Остается процесс, в котором никто не разбирается настолько, чтобы его менять.

• Заменяйте ручной шаг, а не добавляйте к нему. Иначе это накладной расход.
• Делайте сбои видимыми. Молчаливый сбой хуже отсутствия автоматики.
• Назначьте хозяина. Кого-то, кто заметит и починит.
• Запишите, что она делает. Простым языком, на одну страницу.
• Оставьте ручной запасной путь. На те дни, когда не работает.

Что сделать до того, как писать техническое задание

Техническое задание это точка, где начинаются траты, и в нашей практике проекты чаще всего выходят за срок, когда задание написали слишком рано.

Сначала надо записать нынешний процесс ровно таким, какой он есть, а не таким, каким должен быть. Это занимает полдня и регулярно вскрывает шаги, для которых причины уже не осталось.

Что должно быть в описании, коротко и одинаково каждый раз.

• Каждый шаг по порядку. Включая те, что кажутся очевидными.
• Кто его делает. По роли, а не по имени.
• Что открывает. Какую систему, какой файл, какой ящик.
• Откуда данные. И куда уходят потом.
• Какие исключения. Случаи, которые обрабатываются иначе.
• Как часто происходит. В день, на заказ, в неделю.

Дальше процесс чистится вручную. Если убрать бессмысленные шаги до автоматизации, чей-то старый обходной путь не закрепится навсегда.

Только после этого имеет смысл описывать, что должна делать автоматическая версия, и к этому моменту описание короткое, потому что главное уже продумано.

Работа такого рода это обычная кастомная разработка, а не отдельная специальность, и сильнее всего на ее стоимость влияет то, насколько четко процесс описали до начала.

Сколько это стоит и как считать окупаемость

Точечная доработка готового проекта, когда надо что-то исправить, улучшить или добавить, стоит от $300 до $1 000.

Небольшие интеграции, то есть соединение двух существующих систем так, чтобы данные ходили между ними, стоят от $500 до $2 000.

Автоматизация с двусторонней синхронизацией между системами, фоновыми очередями и сложной бизнес-логикой стоит от $3 000 до $8 000. Отдельный инструмент со своим интерфейсом для всей команды уже относится к веб-приложениям, и его стартовая версия стоит от $4 000.

Расчет окупаемости намеренно грубый. Возьмите сэкономленные часы в месяц, умножьте на стоимость этих часов, прибавьте осторожную оценку предотвращенных ошибок и разделите стоимость разработки на получившуюся месячную цифру. Ответ это число месяцев до окупаемости.

Меньше двенадцати месяцев это однозначное да. От двенадцати до двадцати четырех это решение, зависящее от того, насколько устойчив процесс. Если больше двадцати четырех, честнее пока делать руками, потому что процесс, вероятно, изменится раньше, чем вложение вернется.

Про что забывают в расчете, так это про текущие расходы. Автоматика не бесплатна в работе. Подписки, редкое обслуживание, когда подключенный сервис меняет свой интерфейс, и чье-то внимание при сбоях. Небольшая месячная сумма, заложенная на каждую автоматизацию, делает расчет честным.

И еще одна поправка, которую делают редко. Автоматика почти никогда не освобождает человека полностью. Самую нудную часть операции она забирает, а остальное оставляет, потому что кто-то все равно проверяет исключение, исправляет ошибку и согласовывает нестандартный случай. Поэтому в расчет разумно закладывать не все часы рутины, а заметно меньшую часть. Если решение окупается и при таком подходе, оно окупится наверняка.

Когда автоматизировать не надо

Несколько ситуаций выглядят кандидатами и не являются ими.

Малый объем. Задача, которая делается четыре раза в месяц, не оправдывает разработку независимо от того, насколько она нудная, и здесь часто достаточно более удобного шаблона.

Процесс, который на самом деле еще нащупывают. Автоматизировать порядок работы, который в следующем квартале будет другим, значит платить за то, чтобы его труднее было менять.

Задача, где работа и есть решение. Решить, кому дать скидку, написать ответ, требующий знания истории, выбрать, что дозаказать. Это можно ускорить подсказками, а полная автоматизация будет уверенно ошибаться.

Бизнес, у которого проблема в другом месте. Если не хватает самих заказов, автоматизация их обработки эту нехватку не исправит.

И наконец, когда нужна не автоматизация рутины, а система, которой пользуются сами клиенты. Это другой тип проекта, и граница проведена в статье о том, когда бизнесу нужно веб-приложение. Цены и сроки такой разработки собраны на странице разработки веб-приложений. Там, где автоматика цепляется именно к продажам, порядок, при котором она приживается, описан в статье про внедрение CRM, а стартовые решения в материале про CRM для малого бизнеса.

Выводы

Автоматизировать стоит там, где часы измеримы, правила без исключений, а процесс устойчив настолько, что будет существовать через год.

Работающий порядок это измерить, почистить вручную, потом автоматизировать самое дорогое. Деньги теряют, когда сначала выбирают инструмент, а потом ищут ему работу.

Если вы знаете, что в вашем бизнесе что-то съедает часы, и не уверены, стоит ли это автоматизировать, опишите процесс по шагам, включая то, кто что делает и как часто. Мы скажем, закрывает ли это готовый сервис, идет ли речь о небольшой интеграции или о разработке, и как выглядит срок окупаемости на ваших цифрах. Если он выйдет длиннее двух лет, вы узнаете это до всякой сметы.