CRM для малого бізнесу і з чого почати вибір

Розмова про CRM зазвичай починається з переліку систем. Хтось порадив одну, у конкурента стоїть друга, в інтернеті хвалять третю. Власник дивиться на сторінки з описами, бачить сотні можливостей і не розуміє, яка з них потрібна саме йому.

Правильний порядок зворотний. Спершу з’ясовується, що саме зараз ламається в роботі з клієнтами, і тільки потім шукається інструмент.

Коли CRM справді потрібна

Система обліку клієнтів вирішує конкретні проблеми. Якщо їх немає, вона перетворюється на ще одне місце, куди треба щось вносити.

• Заявки губляться. Прийшла на пошту, її побачили не одразу, потім забули.
• Ніхто не знає стану угоди. Менеджер у відпустці, а клієнт дзвонить і питає, що з його замовленням.
• Історія розмов у голові. Про що домовлялися минулого місяця, пам’ятає тільки одна людина.
• Немає повторних продажів. Клієнти купили один раз і зникли, бо про них ніхто не згадав.
• Незрозуміло, звідки клієнти. Реклама йде, звернення є, а зв’язок між ними невідомий.

Якщо ви впізнали хоча б три пункти, інструмент потрібен. Якщо жодного, а облік ведеться в таблиці й усе влаштовує, поспішати не варто.

Є ще один сигнал, менш очевидний. Він з’являється в момент, коли в компанії стає більше однієї людини, яка спілкується з клієнтами. Поки продає власник, уся історія в нього в голові й це працює. Щойно з’являється менеджер, знання розділяється надвоє, і будь-яка відпустка або звільнення забирає з собою частину клієнтської бази.

Що CRM робить, а що ні

Найпоширеніше розчарування виникає через завищені очікування. Система не продає замість людей.

Перший рядок правого стовпця найважливіший. CRM робить видимим те, що відбувається, і саме цим корисна. Але якщо менеджер не дзвонить клієнтам, система лише покаже це чіткіше.

Три завдання, з яких зазвичай починають

Малому бізнесу рідко потрібна вся система одразу. Практично завжди починають з одного з трьох завдань.

Не втрачати заявки

Найпоширеніший старт. Звернення приходять із сайту, месенджерів, дзвінків і соцмереж, і кожен канал живе окремо.

Завдання зводиться до того, щоб усі вони збиралися в одному місці, кожне отримувало відповідального й жодне не залишалося без відповіді довше за домовлений строк.

Практична перевірка того, чи є у вас ця проблема, займає день. Порахуйте, скільки звернень прийшло вчора по всіх каналах, і скільки з них отримали відповідь протягом години. Різниця між цими двома числами і є ваша втрата, і вона зазвичай більша, ніж здається.

Бачити стан угод

Друге за поширеністю. Потрібно розуміти, скільки угод у роботі, на якому вони етапі й де застрягли.

Тут головне не переускладнити. Чотирьох-п’яти етапів на старті достатньо, і тільки потім, коли команда звикне, їх деталізують.

Типовий набір для послуг це нове звернення, у роботі, надіслано пропозицію, узгодження, угода. Для інтернет-магазину коротше: замовлення, підтверджено, відправлено, отримано. Двадцять етапів із деталізацією кожного кроку виглядають професійно й перестають заповнюватися на другому тижні.

Не втрачати наявних клієнтів

Третє завдання найприбутковіше й найрідше вирішується. Клієнт, який уже купував, обходиться дешевше за нового, але про нього треба згадати вчасно.

Для цього потрібна історія покупок і нагадування: коли закінчується термін послуги, коли пора запропонувати повторне обслуговування.

Приклад із нашої галузі. Сайт, зроблений три роки тому, зазвичай потребує оновлення або переїзду на нову версію платформи. Якщо про клієнта згадали вчасно, це планова робота за домовленістю. Якщо ні, він приходить сам, коли сайт уже зламався, або не приходить узагалі.

Готова система, зв’язка сервісів чи своя розробка

Три шляхи з різною ціною і різною свободою.

• Готова коробкова система. Швидкий старт, місячна оплата, обмежені можливості зміни під себе.
• Зв’язка кількох сервісів. Форма, таблиця, месенджер, зв’язані автоматизацією. Дешево на старті, крихко зі зростанням.
• Своя система. Робиться під конкретні процеси, дорожча на старті, дешевша в підтримці за великих обсягів.

Порівняння перших двох варіантів із третім докладно розібрано в матеріалі про вибір між коробковою CRM і власною системою обліку.

Більшості невеликих компаній ми радимо почати з готової системи. Вона покаже, які саме процеси у вас є і що з них справді потрібно автоматизувати. Своя розробка після цього виходить точнішою і дешевшою, бо вимоги вже зрозумілі. Власну CRM під ваші процеси ми створюємо в межах розробки веб-додатків.

За якими параметрами порівнювати системи

Порівняння за переліком можливостей нічого не дає, бо в усіх систем список довгий. Порівнювати треба за іншим.

• Скільки часу займає внесення однієї угоди. Якщо більше хвилини, менеджери саботуватимуть.
• Чи є мобільна версія. Для виїзних послуг це визначальний фактор.
• Як заводяться заявки з вашого сайту. Автоматично чи руками.
• Чи є інтеграція з вашою телефонією. Дзвінки мають потрапляти в систему самі.
• Що буде в разі виходу. Чи можна вивантажити свої дані й у якому вигляді.
• Скільки коштує зі зростанням команди. Ціна за користувача множиться швидко.

Останні два пункти пропускають майже завжди, а вони визначають, наскільки болісно буде змінити рішення через два роки.

З вивантаженням даних усе складніше, ніж здається. Формально можливість експорту є майже скрізь, питання в тому, що саме вивантажується. Список контактів зазвичай віддають без проблем, а от історію листування, файли й зв’язки між угодами часто ні. Тому переїзд на іншу систему означає втрату частини накопиченого, і про це дізнаються в момент переїзду.

Скільки це коштує

Витрати діляться на три частини, і саме другу зазвичай недооцінюють.

Підписка на готову систему рахується за користувача на місяць. Для команди з трьох-п’яти людей це помірна сума, для команди з двадцяти вже помітна.

Впровадження це разова робота: налаштування етапів, полів, прав доступу, підключення каналів заявок і навчання команди. Вартість цієї роботи залежить від кількості каналів і розміру команди, тому закладати її в бюджет треба окремо від підписки.

Доопрацювання та інтеграції виникають потім. Підключити сайт, односторонній обмін з обліковою системою, нестандартний звіт. Такі роботи входять у кастомну розробку й коштують від $500 до $2 000 залежно від складності. Сюди входить підключення готової системи до сайту й інших сервісів, а не створення своєї системи з нуля. Двостороння синхронізація з обліковою системою і складна бізнес-логіка коштують від $3 000 до $8 000.

Для інтернет-магазину діє та сама логіка, разова сума плюс щомісячна. Її розібрано в матеріалі про постійні витрати інтернет-магазину.

З чого почати вибір на практиці

Порядок, який економить місяці порівнянь.

• Опишіть свій процес. Від першого звернення до оплати, крок за кроком, як є зараз.
• Позначте, де саме втрати. На якому кроці найчастіше все зупиняється.
• Сформулюйте два-три завдання. Кожне має описувати потребу, наприклад «хочемо бачити всі заявки в одному місці».
• Порахуйте команду. Скільки людей працюватиме в системі через рік, а не сьогодні.
• Перевірте на тестовому періоді. Заведіть десять реальних угод і подивіться, чи зручно.

П’ятий пункт замінює всі порівняльні таблиці. Тиждень роботи з реальними даними показує більше, ніж місяць читання оглядів.

Важливо, щоб на тестовому періоді працювала не одна людина, а вся команда, яка потім користуватиметься системою. Власнику зручно майже завжди, бо він бачить звіти. Менеджеру, який вносить кожну угоду руками, зручно далеко не завжди, і саме його думка визначає, чи приживеться система.

Що підключають до CRM першим

Система сама собою тільки сховище. Користь з’являється, коли до неї підключені канали, звідки приходять клієнти, тому в кандидатів варто перевіряти саме цю частину. Першим підключають той канал, звідки приходить більшість звернень, потім наступний за обсягом. Спроба підключити все одразу зазвичай закінчується тим, що не працює нічого.

• Звідки до вас приходять звернення. Випишіть свої канали ще до того, як дивитися системи.
• Чи є готова інтеграція. Чи підключення доведеться замовляти окремо.
• Скільки коштує підключення. Іноді воно дорожче за річну підписку.
• Що буде в разі зміни каналу. Месенджери змінюються частіше, ніж здається.
• Хто помітить, що обмін зламався. Ламається він тихо, без повідомлення про помилку.

Відповіді на ці питання відсіюють частину варіантів ще до демонстрації. Облікову систему підключіть окремим кроком, бо поки оплати живуть поза CRM, будь-який звіт про гроші збирається руками.

Останній пункт із цього списку найлегше пропустити на старті. Поки за обмін ніхто не відповідає, збій помічають за скаргою клієнта, а не за тим, що заявки перестали надходити.

Помилки, через які CRM не приживається

• Завели всі можливі поля. Менеджер витрачає п’ять хвилин на угоду й перестає вносити.
• Не призначили відповідального. Система є, а стежити за нею нікому.
• Не перенесли історію. Стара база залишилася в таблиці, і люди дивляться в обидва місця.
• Не підключили канали заявок. Звернення продовжують приходити на пошту повз систему.
• Не показали користь команді. Для менеджера це виглядає як контроль, а не як допомога.

Шоста помилка не входить у список, бо стосується не системи, а звички. Частина команди продовжує вести свої записи паралельно: блокнот, особиста таблиця, нотатки в телефоні. Формально всі працюють у системі, фактично половина даних живе поза нею, і звіти показують неправду.

Останній пункт вирішує долю впровадження частіше за технічні складнощі. Питання, чому впровадження зривається і що з цим робити, розібрано окремо в матеріалі про впровадження CRM.

Коли CRM не потрібна

Ось ситуації, у яких можна обійтися без неї.

• Клієнтів десяток і всі постійні. Таблиці й пам’яті вистачає.
• Продаж в один крок. Прийшов, купив, пішов, без переговорів і етапів.
• Працює одна людина. Поки звернень небагато, уся історія вміщається в одній голові, і система не потрібна.
• Процес ще не сформувався. Автоматизувати хаос означає отримати автоматизований хаос.

В останньому випадку правильніше спершу описати процес на папері й попрацювати за ним місяць, а вже потім переносити в систему.

Ще одна ситуація, коли поспішати не варто, це період змін. Якщо компанія зараз міняє напрямок, набирає людей або перебудовує роботу, зафіксувати процес у системі означає закріпити те, що завтра зміниться. Розумніше дочекатися, поки все усталиться, і тільки тоді автоматизувати.

Якщо ж завдання ширше за облік клієнтів і йдеться про автоматизацію внутрішньої роботи цілком, це вже інша тема, і її розібрано в матеріалі про те, коли бізнесу потрібен веб-додаток.

Висновки

Вибір CRM починається з опису власного процесу й двох-трьох конкретних завдань. Без цього будь-яке порівняння перетворюється на читання рекламних сторінок.

Для більшості невеликих компаній розумна послідовність така: готова система на старті, тестовий період на реальних угодах, мінімум полів, один відповідальний. Своя розробка має сенс тоді, коли готові системи почали заважати, а не заздалегідь.

Якщо ви на етапі вибору, не починайте з демонстрацій. Опишіть нам свій процес у кілька речень: звідки приходять звернення, скільки людей із ними працює, де найчастіше все зупиняється. Ми скажемо, чи вирішується це готовою системою, чи потрібне доопрацювання, чи вистачить налаштування форм на сайті й одного каналу в месенджері, і з чого почати.