Впровадження CRM і чому воно найчастіше зривається

Систему обрали, оплатили, налаштували. Перший тиждень усі старанно вносять угоди, другий тиждень уже не всі, через місяць половина команди повернулася до таблиць і месенджерів. Через квартал підписка продовжується за звичкою, а користуються системою двоє.

Ця історія повторюється так часто, що виглядає закономірністю.

Чому зривається саме впровадження

Вибір системи це технічне рішення, і помилитися в ньому складно: більшість готових рішень закривають базові потреби малого бізнесу.

Впровадження це зміна звички людей, і тут ламається все.

• Менеджер витрачає більше часу. Раніше записав у блокнот, тепер заповнює вісім полів.
• Він не бачить користі для себе. Звіти дивиться керівник, а вносить дані він.
• Стара схема продовжує працювати. Заявки як приходили на особисту пошту, так і приходять.
• Ніхто не стежить. Перший тиждень контролювали, потім забули.
• Немає до кого звернутися. Не виходить, і людина повертається до звичного.

Технічних причин у цьому списку немає жодної. Саме тому впровадження, зроблене як налаштування програми, зривається, а зроблене як зміна процесу, приживається.

Ще одна причина в тому, що власник сам не працює в системі. Він дивиться звіти, а всі дії робить через менеджерів. Команда це бачить і робить очевидний висновок про те, наскільки все це важливо насправді.

Помилка 1. Завели всі можливі поля

Найпоширеніша й найшвидша дорога до провалу. На етапі налаштування здається логічним зібрати всю інформацію про клієнта: джерело, галузь, посада, бюджет, строк рішення, конкуренти.

Кожне поле це кілька секунд на кожній угоді. Двадцять полів перетворюють внесення даних на окрему роботу, і менеджер починає заповнювати їх формально або не заповнювати взагалі.

На старті варто залишити мінімум, з яким можна працювати. Ім’я, контакт, джерело, сума, етап. Решту додавати тільки тоді, коли з’ясується, що конкретного поля справді бракує для конкретного рішення.

Для кожного поля дайте відповідь на питання, яке рішення ви ухвалите на основі цих даних. Якщо відповіді немає, поле не потрібне. «Просто нехай буде, раптом знадобиться» це найдорожча фраза на етапі налаштування.

Окремо варто розібратися з обов’язковими полями. Кожне таке поле це момент, коли менеджер не може зберегти угоду й змушений щось вигадати. Так у базі з’являються записи «не знаю», «уточнити» і «0», і цінність даних падає до нуля.

Помилка 2. Етапів занадто багато

Друга за поширеністю. Воронку деталізують так, щоб бачити кожен крок, і отримують п’ятнадцять етапів.

На практиці менеджер не пересуває угоду щоразу, коли вона перейшла з «надіслано пропозицію» в «пропозицію переглянуто». Він робить це раз на кілька днів пачкою або не робить узагалі, і воронка перестає відображати реальність.

Починати варто з мінімуму. Додати етап пізніше просто, а прибрати той, через який уже пройшли угоди, складніше.

Помилка 3. Не підключили канали заявок

Система, у яку заявки заносять руками, приречена. Людина забуде, відволічеться, внесе не все.

• Форми з сайту. Мають потрапляти в систему автоматично, з поміткою про сторінку й джерело.
• Телефонія. Дзвінок створює запис сам, включно з пропущеними.
• Месенджери. Переписку веде система, тому історія залишається в компанії, а не в телефоні співробітника.
• Пошта. Прив’язується до угоди, а не живе в загальній скриньці.

Поки хоча б один канал залишається поза системою, у команди є поважна причина туди не заходити. Ця робота технічна й входить у кастомну розробку, інтеграції каналів рахуються від $500 до $2 000.

Помилка 4. Не перенесли історію

Нова система запускається порожньою, а вся історія клієнтів залишається в старій таблиці. Менеджер відкриває два вікна: у першому працює, у другому дивиться, про що домовлялися.

Через два тижні він перестає відкривати перше.

Перенесення історії це нудна робота, яку хочеться пропустити. Але без неї нова система не замінює стару, а додається до неї, і впровадження майже напевно провалиться.

Мінімум, який треба перенести: контакти, історія покупок і відкриті угоди. Листування і дрібні деталі можна залишити в архіві, до якого звертаються рідко.

Перенесення заодно показує реальний стан вашої бази. Часто виявляється, що частина контактів дублюється, у когось немає телефона, а хтось не купував уже кілька років. Чистка перед перенесенням займає день і робить нову систему помітно кориснішою.

Помилка 5. Немає відповідального

Система потребує господаря. Не адміністратора, який налаштовує, а людини, яка щодня дивиться, чи все на місці.

• Хтось перевіряє нові заявки. Що вони розподілені й ніхто не забутий.
• Хтось стежить за застряглими угодами. Ті, що не рухаються тижнями.
• Хтось відповідає на питання команди. Куди вносити, як зробити те чи інше.
• Хтось міняє налаштування. Коли з’ясовується, що поле зайве або етапу бракує.

У невеликій компанії це зазвичай сам власник або керівник відділу. Головне, щоб роль була названа, а не малася на увазі.

Помилка 6. Не показали користь команді

Найважча з усіх, бо йдеться про сприйняття, яке налаштуваннями не змінити.

Для менеджера CRM спочатку виглядає інструментом контролю: тепер видно, скільки дзвінків він зробив і скільки угод утратив. Якщо ця думка не спростована на старті, опір буде тихим і постійним.

Спростовується вона конкретною користю для самого менеджера.

• Не треба пам’ятати. Система нагадає, кому передзвонити сьогодні.
• Не треба шукати. Уся історія клієнта в одному місці.
• Не треба доводити. Видно, скільки роботи зроблено, і це працює на користь.
• Легше передавати справи. Відпустка не означає, що клієнти зависли.

Розмову про це варто провести до запуску, а не після того, як система вже не працює.

Помилка 7. Автоматизували те, чого не було

Окремий випадок, який виглядає як успіх на етапі налаштування. Компанія купує систему й одразу вмикає все, що вона вміє: автоматичні листи клієнтам, розподіл заявок за правилами, нагадування за розкладом, зміну етапів за умовами.

Через тиждень з’ясовується, що клієнти отримують листи не в тому тоні, заявки йдуть не тим людям, а нагадування спрацьовують посеред ночі. Замість допомоги система створює нову роботу з розгрібання наслідків.

Причина в тому, що автоматизували не наявний процес, а уявлення про нього. Спершу місяць працюємо руками й дивимося, як воно насправді, і тільки потім автоматизуємо те, що повторюється однаково.

Це особливо стосується листів клієнтам. Автоматичний лист, надісланий не вчасно або не тому, псує враження сильніше, ніж його відсутність.

Як провести впровадження, щоб воно прижилося

Порядок, який працює для невеликих компаній.

• Опишіть процес як є. Саме так, як він працює зараз, навіть якщо це далеко від ідеалу.
• Почніть з одного завдання. Не втрачати заявки, наприклад. Решту додасте потім.
• Налаштуйте мінімум. П’ять полів, п’ять етапів і всі канали, через які до вас насправді приходять заявки.
• Перенесіть історію. До запуску, а не паралельно з роботою.
• Проведіть навчання коротко. Півгодини на практиці краще за годинну презентацію.
• Перший місяць контролюйте щодня. Далі раз на тиждень.
• Збирайте зауваження. І змінюйте налаштування за ними, а не за своїми уявленнями.

Останній пункт критичний. Якщо менеджер каже, що поле зайве, найчастіше він має рацію: він працює в системі щодня, а ви дивитеся звіти раз на тиждень.

Скільки це триває

Впровадження в компанії до десяти людей займає від одного до трьох місяців, і більша частина часу йде не на налаштування.

• Опис процесу. Кілька днів, зазвичай у розмовах з тими, хто продає.
• Налаштування системи. День-два для базової конфігурації.
• Підключення каналів. Від тижня, залежно від того, що інтегрується.
• Перенесення історії. Залежить від обсягу й чистоти даних.
• Навчання і адаптація. Місяць, і це найдовший етап.

Спроба скоротити останній етап дає той самий результат, що описаний на початку статті.

Годинна презентація з показом усіх можливостей запам’ятовується погано. Краще, коли кожен менеджер під наглядом проводить три-чотири реальні угоди від початку до кінця. Півгодини на людину, і далі питання виникають уже конкретні, а не «Як тут узагалі все влаштовано?».

Як зрозуміти, що впровадження вдалося

Через два-три місяці корисно перевірити себе за кількома ознаками. Вони прості й не вимагають звітів.

• Заявки не губляться. Кожне звернення має відповідального й видимий стан.
• Ніхто не веде паралельних записів. Блокноти й особисті таблиці зникли самі.
• Керівник дивиться в систему, а не питає менеджерів. Відповідь на питання про стан справ береться з екрана.
• Відпустка не зупиняє клієнта. Колега відкриває угоду й розуміє контекст без розпитувань.
• З’явилися повторні продажі. Про клієнтів згадують вчасно, а не випадково.

Якщо ви впізнаєте ці ознаки у своїй команді, система працює. Якщо жодної, справа не в системі, і міняти її на іншу безглуздо.

Протилежний сигнал так само помітний. Якщо записи з’являються в п’ятницю ввечері одразу за весь тиждень, хтось відновлює тиждень з пам’яті, і дані вигадані.

Коли краще не поспішати

• Процес ще змінюється. Компанія перебудовується, і фіксувати нинішній стан рано.
• Немає кому вести. Відповідального немає, і система залишиться без господаря.
• Гарячий сезон. Впроваджувати в пік навантаження означає зірвати і те, і те.
• Команда не розуміє навіщо. Спершу розмова, потім система.
• Проблема не в координації. Коли заявок мало або пропозиція не продає, система акуратно впорядкує ті самі кілька заявок, а грошей не додасть.

У перших двох випадках правильніше не купувати систему взагалі, поки ситуація не зміниться. Підписка, оплачена авансом за рік і не використана, це найпоширеніший спосіб зіпсувати ставлення команди до самої ідеї.

Порівняння готової системи з власною розробкою є в матеріалі про вибір між коробковою CRM і власною системою обліку, а з чого почати, описано в матеріалі про CRM для малого бізнесу. Якщо ж завдання ширше за облік клієнтів, це вже інша тема, і її розібрано в матеріалі про те, коли бізнесу потрібен веб-додаток. Власну систему на замовлення ми робимо в межах розробки веб-додатків.

Висновки

Впровадження зривається не через технічні складнощі, а через те, що люди повертаються до звичного. Мінімум полів, мінімум етапів, підключені канали заявок і перенесена історія знімають більшість причин.

Головна умова успіху це названий відповідальний і перший місяць уваги. Система, за якою ніхто не стежить, тихо перетворюється на витрату без користі.

Починайте з одного завдання. Автоматизувати весь бізнес одразу означає не автоматизувати нічого, і ця логіка працює не тільки для CRM, а й для будь-якої автоматизації, про що докладніше в матеріалі про те, з чого почати автоматизацію рутини.

Якщо ви вже пробували впровадити систему й вона не прижилася, напишіть нам, що саме пішло не так: команда не вносить дані, заявки не потрапляють, звіти не збігаються з реальністю. Ми подивимося на процес і на налаштування і скажемо, чи можна виправити те, що є, чи простіше почати заново з меншим обсягом. Часто виявляється, що системи вистачає, а заважають три зайвих поля і непідключена форма з сайту.