Что входит в поддержку сайта и сколько это стоит

Под словом «поддержка» подрядчики понимают разное, поэтому начнем с состава работ. Техническое обслуживание закрывает обновления системы управления и плагинов, резервные копии, защиту от взлома, наблюдение за доступностью и скоростью. Текущие правки закрывают ваши просьбы по сайту: завести товар или услугу, поменять цены, собрать страницу под акцию, вернуть к жизни форму заявки, подключить нового перевозчика. Amidcode ведет оба направления по одному договору, потому что на живом сайте они переплетаются.

Теперь про деньги. Разовые обращения считаются по часам, $25 за час, платите вы только за согласованные задачи и без ежемесячного взноса. Технический абонемент стоит $400 в месяц и дает 20 часов, которые идут и на обслуживание сайта, и на текущие правки. Если работы больше, берут 40 часов в месяц за $800, а 80 часов в месяц за $1 600.

Что происходит с сайтом, за которым никто не следит

Сайт живет в среде, которая меняется без вашего участия. Выходят обновления CMS и плагинов, хостинг переводит сервер на новую версию PHP, платежный сервис меняет протокол, браузер перестает поддерживать старый скрипт. Сайт, которого не касались полгода, обычно продолжает работать. Сайт, которого не касались два года, в один из дней отдает ошибку на странице оплаты, и владелец узнает о сбое от клиента по телефону.

Неприятнее всего то, что поломка редко бывает заметной. Сайт открывается, каталог на месте, кнопки нажимаются. Молчит только форма заявки, потому что хостинг ужесточил правила отправки почты. Реклама крутится, бюджет расходуется, заявок нет.

• Взлом через устаревший плагин. Большинство заражений, которые мы разбирали, начинались с известной дыры в плагине, обновление к которому вышло задолго до происшествия. Дальше сайт рассылает спам, а хостинг блокирует аккаунт.
• Потерянные заявки. Форма показывает сообщение об успешной отправке, письма при этом никуда не приходят. Сбой тянется месяцами, пока почту не проверят вручную.
• Падение позиций в поиске. Ошибки в коде, медленная загрузка и битые страницы опускают сайт в выдаче. Возвращать позиции дольше и дороже, чем удерживать.
• Нет резервной копии. В момент, когда копия нужна больше всего, выясняется, что хостинг хранит ее неделю и самая свежая уже содержит проблему.

Работы, которые сайт требует сразу после релиза, разобраны в материале «Что делать с сайтом после запуска: первые 90 дней». Поддержка начинается тогда, когда на реальном трафике всплывают сценарии, которых не было на тестировании.

Из чего состоит техническое обслуживание

Эту часть работы на сайте не видно. Новых блоков не прибавляется, дизайн остается прежним, зато сайт открывается каждое утро, платежи проходят, письма долетают до менеджера. Ниже четыре направления технического обслуживания. В техническом абонементе эти работы идут из тех же 20 часов в месяц, что и правки с доработками.

Обновления CMS, плагинов и версии PHP

Обновления ставятся пакетом по графику и сначала на тестовой копии сайта. Конфликт двух плагинов или несовместимость с темой это обычное дело, и увидеть такое лучше на копии, чем на живом интернет-магазине днем. После установки проверяются критичные сценарии: каталог, корзина, оформление заказа, отправка формы, вход в админку. Отдельно следим за версией PHP, потому что хостинги по своему графику отключают старые версии, и неподготовленный сайт может утром показать ошибку вместо страниц. Если сайт живет на собственном сервере, обновление и мониторинг самого сервера идут отдельно, в рамках администрирования серверов. В ту же услугу входят и серверы для учетных программ, о которых рассказано в разборе сервера для 1С и M.E.Doc.

Резервные копии, из которых сайт поднимается

Копия имеет смысл тогда, когда вы проверяли разворачивание из нее. Мы снимаем файлы и базу по расписанию, храним отдельно от сервера и периодически поднимаем из архива тестовый сайт. Глубина хранения значит не меньше частоты: если проблема появилась три недели назад, вчерашняя копия вас не спасет. Копии на том же сервере пропадают вместе с сайтом.

Безопасность и реакция на взлом

Базовый набор выглядит скромно и закрывает большую часть рисков: ограничение попыток входа, двухфакторная аутентификация для администраторов, убранные из публичного доступа служебные файлы, фильтр запросов на уровне сервера, контроль изменений в файлах. Если сайт уже заражен, вычищаем код, меняем пароли, находим точку входа. Если Google пометил сайт как взломанный, после очистки отправляем в Search Console запрос на повторную проверку, а предупреждение снимает сам Google. На абонементе эта работа идет из ваших часов, без абонемента считается почасово.

Мониторинг доступности и скорости

Сайт проверяется автоматически каждые несколько минут, и сигнал о сбое приходит команде раньше, чем вы нам напишете. Вместе с доступностью отслеживаются срок действия SSL-сертификата и домена, ошибки в логах, время ответа сервера. Скорость ухудшается незаметно: добавили баннеры, поставили еще один сервис аналитики, залили тяжелые фотографии в каталог. Причины задержек разобраны в статье Почему сайт медленно загружается и как это исправить. Какие из способов ускорения сайта действительно возвращают секунды, а какие только выглядят убедительно, мы сравнили в отдельном обзоре.

Правки, доработки и развитие сайта

Вторая половина поддержки видима и понятна. Сайт меняется вместе с бизнесом. Задачи приходят от вас или от маркетолога, студия оценивает их в часах и берет в работу.

• Контент. Новые товары и категории, описание услуги, статья в блог, обновление цен и остатков, сезонные баннеры, смена контактов.
• Мелкие доработки. Дополнительное поле в форме, новый фильтр в каталоге, блок отзывов на главной, настройка письма о заказе.
• Подключенные сервисы. Настройка оплаты, доставки, рассылок и выгрузок в маркетплейсы, которые уже работают, и правки, когда сервис меняет API. Новая интеграция или обмен с учетной системой выходят за рамки абонемента.
• Аналитика. Настройка целей, события для форм и кликов по телефону, подготовка страниц под рекламные кампании.
• Технические правки для поиска. Переадресации после смены структуры, чистка дублей. Заголовки и описания страниц под поисковые запросы пишем в рамках SEO-оптимизации и продвижения.

Когда задача перерастает поддержку, мы говорим об этом сразу и считаем ее как кастомную разработку. Личный кабинет клиента, синхронизация с CRM или собственный модуль расчета доставки не помещаются в месячный пакет часов, и планировать их лучше отдельно.

Сколько стоит поддержка сайта

Стоимость определяет объем внимания, который сайт требует ежемесячно. Количество страниц тут второстепенно. Корпоративный сайт на двести страниц, где раз в месяц добавляют новость, требует меньше часов, чем сайт услуг на десять страниц с еженедельными акциями и правками под рекламные кампании.

На любом абонементе неизрасходованные часы переносим на следующий месяц, дальше они сгорают. Почасовой формат выглядит самым дешевым, пока задач мало. Когда работы набирается на 16 часов в месяц и больше, абонемент выигрывает и в арифметике, потому что час в нем дешевле, и в удобстве. Команда знает ваш проект и держит копию сайта с доступами наготове. Точную сумму называем после осмотра, состав работ описан на странице услуги Поддержка и развитие проектов.

Какой формат подходит вашему сайту

Сайт-визитка и корпоративный сайт

Изменения тут редкие, а единственное требование это доступность и защищенность сайта. Технического абонемента хватает, единичные правки вроде новой услуги или обновленного прайса закрываются в пределах его 20 часов. Компании с активным блогом есть смысл посмотреть в сторону комплексного абонемента, это уже 40 часов в месяц вместо 20.

Интернет-магазин

Магазин требует внимания почти ежедневно. Ассортимент меняется, платежные и транспортные сервисы обновляют API, акции идут одна за другой, менеджеры просят новые поля в заказе. Цена ошибки тоже выше, часы недоступности в сезон стоят реальных денег. Формат зависит от того, сколько из этих задач вы передаете нам. Магазину с несколькими задачами в месяц хватает оплаты по факту или технического абонемента на 20 часов. Если задачи приходят каждую неделю, подходит комплексный на 40 часов, а большим каталогам с выгрузками расширенный на 80.

Веб-приложение и закрытые кабинеты

В проектах на Laravel с ролями, кабинетами и интеграциями поддержка ближе к постоянной разработке. Нужны отдельная среда для тестирования, контроль версий кода, согласованные релизы. Когда правки нужны каждую неделю, хватает комплексного абонемента на 40 часов, а большому проекту или нескольким сервисам сразу нужен расширенный на 80. В обоих случаях команда планирует спринт, вы видите задачи и сроки, аварии закрываются вне очереди.

Проект, доставшийся от прежнего подрядчика

Перед тем как называть цену, мы проводим аудит: код, версии, состояние плагинов, наличие копий, следы посторонних вмешательств. Сам аудит заранее оцениваем в часах, и в зависимости от объема он идет в счет часов абонемента или оплачивается почасово. Иногда становится ясно, что сайт дешевле переписать, чем поддерживать, и мы об этом предупреждаем. В пограничных случаях помогает материал Когда сайту нужен редизайн и как уменьшить потери трафика, там разобраны признаки, по которым видна граница между доработками и полной пересборкой.

Что зафиксировать в договоре на поддержку

Абонемент без прописанных условий легко превращается в ежемесячный платеж неизвестно за что. До подписания получите ответы на несколько вопросов, адекватный подрядчик даст их сразу.

• Время реакции. За сколько команда берет задачу в работу и что считается аварией. Недоступный сайт и просьба сменить цвет кнопки имеют разный приоритет.
• Состав работ. Что входит в платеж и что считается сверх него. Переезд на новый хостинг, отдельный модуль или редизайн раздела обычно выходят за рамки абонемента.
• Отчетность. Ежемесячный отчет с перечнем задач и потраченных часов. Без него вы не увидите, куда ушел оплаченный пакет.
• Доступы и права. Хостинг, домен, админка, репозиторий, аналитика оформлены на вас. Подрядчик работает под своей учетной записью, которую вы можете отключить в любой момент.
• Выход из договора. Кто передает копии, документацию и доступы, если вы решите сменить команду. Про этот пункт вспоминают редко, а выручает он сильнее прочих.

Те же критерии пригодятся при выборе команды. О проверке подрядчика мы писали в статье Как выбрать веб-студию: критерии и красные флаги.

Типичные ошибки владельцев

За годы сопровождения клиентских сайтов мы видим, что владельцы повторяют одни и те же промахи. Вот самые дорогие.

• О поддержке вспоминают после аварии. Срочный ремонт после взлома стоит дороже плановой работы, а пока сайт не работает или рассылает спам, теряются заявки и репутация домена.
• Обновления запрещают из страха сломать работающее. За два года такого спокойствия сайт набирает столько устаревших компонентов, что безопасное обновление превращается в отдельный проект.
• Доступы держит подрядчик. Домен оформлен на знакомого программиста, который давно пропал, хостинг оплачивает его карта, пароль от админки никто не помнит. Возврат прав бывает дольше разработки нового сайта.
• Абонемент оплачивают, но не пользуются им. Часы расходуются впустую, потому что в компании нет человека, который формулирует задачи. Одного ответственного достаточно, чтобы пакет приносил результат.

Если вы только планируете проект и считаете полный бюджет, начните с материала от чего зависит стоимость разработки сайта, где поддержка показана как часть расходов первого года.

Выводы

За поддержкой стоит конкретный перечень работ с измеримым результатом: сайт доступен, обновлен, защищен, быстро загружается, а ваши правки выполняются в согласованные сроки, а не зависят от того, нашелся ли свободный исполнитель. Формат подбирается под нагрузку проекта.

• Сайту с редкими изменениями хватает технического абонемента за $400 в месяц.
• Сайту, где правки нужны каждую неделю, двадцати часов технического абонемента мало, и ему подойдут следующие ступени той же линейки: 40 часов за $800, 80 часов за $1 600 в месяц.
• Единичные задачи без обязательств берутся почасово, $25 за час.
• До подписания зафиксируйте время реакции, состав работ, отчетность и то, кому принадлежат доступы.

Amidcode ведет проекты на WordPress, WooCommerce, OpenCart и Laravel. За годы работы мы разработали больше двухсот сайтов, и часть из них сопровождаем до сих пор. Пришлите адрес своего сайта: мы посмотрим его состояние и скажем, какого формата поддержки ему хватит.