Что входит в поддержку сайта и сколько это стоит

Под словом «поддержка» подрядчики понимают разное, поэтому начнем с состава работ. Техническое обслуживание закрывает обновления системы управления и плагинов, резервные копии, защиту от взлома, наблюдение за доступностью и скоростью. Текущие правки закрывают ваши просьбы по сайту: завести товар или услугу, поменять цены, собрать страницу под акцию, вернуть к жизни форму заявки, подключить нового перевозчика. Amidcode отдает оба направления в одном договоре, потому что на живом сайте они переплетаются.

Теперь про деньги. Разовые обращения считаются по часам, от $20 за час, платите вы только за согласованные задачи и без ежемесячного взноса. Технический абонемент стоит от $400 в месяц и закрывает обслуживание сайта. Если вместе с обслуживанием нужны регулярные доработки, берут пакет часов. 40 часов в месяц стоят от $800, а 80 часов в месяц — от $1 600 с закрепленным менеджером на проекте. Ниже разбираем каждый формат по составу работ, чтобы вы видели, за что платите.

Что происходит с сайтом, за которым никто не следит

Сайт живет в среде, которая меняется без вашего участия. Выходят обновления CMS и плагинов, хостинг переводит сервер на новую версию PHP, платежный сервис меняет протокол. Сайт, которого не касались полгода, обычно продолжает работать. Сайт, которого не касались два года, в один из дней отдает ошибку на странице оплаты, и владелец узнает о сбое от клиента по телефону.

Неприятнее всего то, что поломка редко бывает заметной. Сайт открывается, каталог на месте, кнопки нажимаются. Молчит только форма заявки, потому что хостинг ужесточил правила отправки почты. Реклама крутится, бюджет расходуется, заявок нет.

• Взлом через устаревший плагин. Большинство заражений, которые мы разбирали, начинались с известной дыры в плагине, обновление к которому вышло задолго до происшествия. Дальше сайт рассылает спам, а хостинг блокирует аккаунт.
• Потерянные заявки. Форма показывает сообщение об успешной отправке, письма при этом никуда не приходят. Сбой тянется месяцами, пока почту не проверят вручную.
• Падение позиций в поиске. Ошибки в коде, медленная загрузка и битые страницы опускают сайт в выдаче. Возвращать позиции дольше и дороже, чем удерживать.
• Нет резервной копии. В момент, когда копия нужна больше всего, выясняется, что хостинг хранит ее неделю и самая свежая уже содержит проблему.

Работы, которые сайт требует сразу после релиза, разобраны в материале Что делать с сайтом после запуска: первые 90 дней. Поддержка начинается там, когда на реальном трафике всплывают сценарии, которых не было на тестировании.

Техническое обслуживание: из чего оно состоит

Эту часть работы на сайте не видно. Новых блоков не прибавляется, дизайн остается прежним, зато сайт открывается каждое утро, платежи проходят, письма долетают до менеджера. Технический абонемент собран из четырех направлений.

Обновления CMS, плагинов и версии PHP

Обновления ставятся пакетом по графику и сначала на тестовой копии сайта. Конфликт двух плагинов или несовместимость с темой это обычное дело, и увидеть такое лучше на копии, чем на живом магазине днем. После установки проверяются критичные сценарии: каталог, корзина, оформление заказа, отправка формы, вход в админку. Отдельно смотрим за версией PHP, потому что хостинги принудительно отключают старые, и неподготовленный сайт встречает утро белым экраном.

Резервные копии, из которых сайт поднимается

Копия имеет смысл тогда, когда вы проверяли разворачивание из нее. Мы снимаем файлы и базу по расписанию, храним отдельно от сервера и периодически поднимаем из архива тестовый сайт. Глубина хранения значит не меньше частоты: если проблема появилась три недели назад, вчерашняя копия вас не спасет. Копии на том же сервере пропадают вместе с сайтом.

Безопасность и реакция на взлом

Базовый набор выглядит скромно и закрывает большую часть рисков: ограничение попыток входа, двухфакторная аутентификация для администраторов, убранные из публичного доступа служебные файлы, фильтр запросов на уровне сервера, контроль изменений в файлах. Если сайт уже заражен, лечение считается отдельно. Придется вычистить код, сменить пароли, найти точку входа и снять санкции поиска.

Мониторинг доступности и скорости

Сайт опрашивается автоматически каждые несколько минут, и сигнал о недоступности приходит команде раньше, чем проблему заметят посетители. Вместе с доступностью отслеживаются срок действия SSL-сертификата и домена, ошибки в логах, время ответа сервера. Скорость ухудшается незаметно: добавили баннеры, поставили еще один сервис аналитики, залили тяжелые фотографии в каталог. Причины задержек разобраны в статье Почему сайт медленно загружается и как это исправить.

Правки, доработки и развитие сайта

Вторая половина поддержки видима и понятна. Сайт меняется вместе с бизнесом. Задачи приходят от вас или от маркетолога, студия оценивает их в часах и берет в работу.

• Контент. Новые товары и категории, описание услуги, статья в блог, обновление цен и остатков, сезонные баннеры, смена контактов.
• Мелкие доработки. Дополнительное поле в форме, новый фильтр в каталоге, блок отзывов на главной, настройка письма о заказе.
• Интеграции. Платежная система, служба доставки, сервис рассылок, выгрузка товаров в маркетплейсы, обмен с учетной системой.
• Аналитика. Настройка целей, события для форм и кликов по телефону, подготовка страниц под рекламные кампании.
• Работа с выдачей. Заголовки и описания страниц, чистка дублей, переадресации после смены структуры.

Когда задача перерастает поддержку, мы говорим об этом сразу и считаем ее как кастомную разработку. Личный кабинет клиента, синхронизация с CRM или собственный модуль расчета доставки не помещаются в месячный пакет часов, и планировать их лучше отдельно.

Сколько стоит поддержка сайта

Стоимость определяет объем внимания, который сайт требует ежемесячно. Количество страниц тут второстепенно. Визитка с редкими изменениями и магазин на тысячи товаров дают совершенно разную нагрузку.

Почасовой формат выглядит самым дешевым, пока задач мало. Как только обращения становятся регулярными, абонемент выигрывает и в арифметике, и в удобстве. Команда знает ваш проект и держит копию сайта с доступами наготове. Точную сумму называем после осмотра, состав работ описан на странице услуги Поддержка и развитие проектов.

Какой формат подходит вашему сайту

Сайт-визитка и корпоративный сайт

Изменения тут редкие, а единственное требование — чтобы сайт был доступен и защищен. Технического абонемента хватает, единичные правки вроде новой услуги или обновленного прайса закрываются почасово сверх него. Компании с активным блогом есть смысл посмотреть в сторону пакета часов.

Интернет-магазин

Магазин требует внимания почти ежедневно. Ассортимент меняется, платежные и транспортные сервисы обновляют API, акции идут одна за другой, менеджеры просят новые поля в заказе. Цена ошибки тоже выше, часы недоступности в сезон стоят реальных денег. Магазинам мы советуем пакет часов, а большим каталогам с выгрузками расширенный вариант.

Веб-приложение и закрытые кабинеты

В проектах на Laravel с ролями, кабинетами и интеграциями поддержка ближе к постоянной разработке. Нужны отдельная среда для тестирования, версионность кода, согласованные релизы. Пакет на 80 часов дает предсказуемый темп: команда планирует спринт, вы видите задачи и сроки, аварии закрываются вне очереди.

Проект, доставшийся от прежнего подрядчика

Перед тем как называть цену, мы проводим аудит: код, версии, состояние плагинов, наличие копий, следы посторонних вмешательств. Иногда становится ясно, что сайт дешевле переписать, чем поддерживать, и мы говорим об этом прямо. В пограничных случаях помогает материал Когда сайту нужен редизайн и как не потерять трафик, там разобраны признаки, по которым видна граница между доработками и полной пересборкой.

Что зафиксировать в договоре на поддержку

Абонемент без прописанных условий легко превращается в ежемесячный платеж неизвестно за что. До подписания получите ответы на несколько вопросов, адекватный подрядчик даст их сразу.

• Время реакции. За сколько команда берет задачу в работу и что считается аварией. Недоступный сайт и просьба сменить цвет кнопки имеют разный приоритет.
• Состав работ. Что входит в платеж и что считается сверх него. Лечение после взлома, переезд на новый хостинг, редизайн раздела обычно выходят за рамки абонемента.
• Отчетность. Ежемесячный отчет с перечнем задач и потраченных часов. Без него вы не увидите, куда ушел оплаченный пакет.
• Доступы и права. Хостинг, домен, админка, репозиторий, аналитика оформлены на вас. Подрядчик работает под своей учетной записью, которую вы можете отключить в любой момент.
• Выход из договора. Кто передает копии, документацию и доступы, если вы решите сменить команду. Про этот пункт вспоминают редко, а выручает он сильнее прочих.

Те же критерии пригодятся при выборе команды. О проверке подрядчика мы писали в статье Как выбрать веб-студию: критерии и красные флаги.

Типичные ошибки владельцев

За годы сопровождения клиентских сайтов мы видим, что владельцы повторяют одни и те же промахи. Вот самые дорогие.

• О поддержке вспоминают после аварии. Восстановление сломанного сайта стоит дороже года обслуживания и забирает неделю рабочего времени владельца.
• Обновления запрещают из страха сломать работающее. За два года такого спокойствия сайт набирает столько устаревших компонентов, что безопасное обновление превращается в отдельный проект.
• Доступы держит подрядчик. Домен оформлен на знакомого программиста, который давно пропал, хостинг оплачивает его карта, пароль от админки никто не помнит. Возврат прав бывает дольше разработки нового сайта.
• Абонемент оплачивают и не пользуются. Часы расходуются впустую, потому что в компании нет человека, который формулирует задачи. Одного ответственного достаточно, чтобы пакет приносил результат.

Если вы только планируете проект и считаете полный бюджет, начните с материала от чего зависит стоимость разработки сайта, где поддержка показана как часть расходов первого года.

Выводы

За поддержкой стоит конкретный перечень работ с измеримым результатом: сайт доступен, обновлен, защищен, быстро загружается, а ваши изменения появляются на нем в пределах недели. Формат подбирается под нагрузку проекта.

• Сайту с редкими изменениями хватает технического абонемента от $400 в месяц.
• Магазину и активно растущему сайту нужен пакет часов: 40 от $800, 80 от $1 600 в месяц.
• Единичные задачи без обязательств берутся почасово, от $20 за час.
• До подписания зафиксируйте время реакции, состав работ, отчетность и собственность на доступы.

Amidcode ведет проекты на WordPress, WooCommerce, OpenCart и Laravel. За годы работы мы разработали больше двухсот сайтов, и часть из них сопровождаем до сих пор. Пришлите адрес своего сайта: мы посмотрим его состояние и скажем, какого формата поддержки хватит, без попыток продать пакет побольше.